Quand la Banque Populaire presse ses salariés façon Caisse d’Epargne

Légende : Jeudi 4 avril, jour de grève “historique” pour les salariés de la Banque Populaire. Une centaine de salariés se sont réunis devant le siège “Loire et Lyonnais”, à Lyon 3e, alors qu’une autre rassemblement avait lieu au même moment à Saint-Etienne. Photo : Laurent Burlet / Rue89Lyon

Du guichetier au directeur d’agence : près de la moitié du millier de salariés de la Banque Populaire Loire et Lyonnais étaient en grève le matin du 4 avril dernier. Ils protestaient contre les méthodes des “Rouges”. Ces “Rouges” ne désignent pas des “communistes” mais des dirigeants de la Caisse d’Epargne arrivés il y a un an à la tête de la Banque Populaire (les deux banques faisant partie du groupe BPCE).

Et les “Rouges” ont importé chez les “Bleus” (ceux de la Banque Populaire) des méthodes de management très décriées.

Le benchmark ou la mise en concurrence des salariés entre eux

En 2007, la Caisse d’Epargne a en effet mis en place le benchmark. Dans les agences de la direction Rhône-Alpes, leurs salariés sont mis en concurrence entre eux et sans référence à des objectifs de vente. D’abord utilisée pour évaluer la qualité et les prix de produits industriels concurrents, cette méthode a des effets désastreux sur la santé lorsqu’elle est utilisée pour comparer des individus.

Un ancien directeur d’agence de la Caisse d’Epargne racontait dans un reportage diffusé sur Envoyé spécial, le “stress permanent mis sur tous les collaborateurs de l’entreprise” :

« Vous ne savez jamais si vous avez bien travaillé, car vous n’êtes pas évalués selon vos résultats, mais selon vos résultats comparés à ceux des autres ».

Le tribunal de grande instance de Lyon a condamné en septembre 2012 cette méthode de management.
La Caisse d’Epargne Rhône-Alpes a fait appel et continue d’appliquer le benchmark, qui semble prospérer au-delà des frontières des “Rouges”, jusqu’à la Banque Populaire.

Suivi individuel et mails agressifs

Arrivés en 2012, les nouveaux dirigeants de la direction Loire et Lyonnais de la banque ont imprimé leur marque au début de l’année 2013.

C’est la direction régionale Lyon-Centre qui semble pilote.

Une fois à plusieurs fois par semaine, les commerciaux reçoivent pour certains produits (comme les assurances) un tableau nommé de façon explicite “suivi individuel”. Nous avons pu en consulter un. Il s’agit d’une liste de noms classés par agence avec, en face, deux chiffres : celui des devis et des ventes réalisés. Un objectif est indiqué mais seuls les meilleurs sont en verts.

On approche grandement du coeur du benchmark : une concurrence permanente et sans objectif.
En plus de ces tableaux reçus une à plusieurs fois par semaine, des mails au lexique guerrier sont envoyés. L’objet peut être “mission commando” avec en gras, dès le début du mail, sans aucune formule de politesse, “c’est juste impossible”.

Un directeur d’agence qui revendique “une trentaine d’années de boutique” raconte qu’il peut recevoir ces messages “parfois toutes les heures” :

“Ces mails avec ces tableaux rappellent constamment ce qu’on doit faire. Parfois, j’ai l’impression de ne plus connaître mon métier”.

“On pouvait être bon en assurance et mauvais en carte de crédit, maintenant, on doit être bon en tout”

Alors que les parts variables des rémunération (autrement dit les primes) étaient essentiellement fonction des résultats annuels de l’agence, elles seront versées en fin d’année, “selon la contribution aux résultats de chacun et le temps de présence dans l’agence”.

Franck (le prénom a été modifié), un responsable clientèle particulier, raconte le changement d’état d’esprit :

“Quand le nouveau directeur régional Lyon-Centre est venu nous voir à l’agence, il nous a sorti à chacun nos chiffres pour nous montrer que désormais il y aurait un suivi individuel des commerciaux”.

Une autre commerciale précise :

“Auparavant, on avait des objectifs collectifs (par famille de produits et par agence) avec tous les mois un tableau de suivi. Certes, on avait des objectifs individuels mais on pouvait compenser nos ventes entre elles. Par exemple, on pouvait être bon en assurance et mauvais en carte de crédit, du moment que notre chiffre global était correct. Maintenant, on doit être bon en tout”.

Les guichetiers comparés quotidiennement

A Lyon-Centre, même les guichetiers doivent devenir de véritables commerciaux. Il a été mis en place par exemple un relevé quotidien des opérations rentables qu’un “chargé d’accueil clientèle” doit faire. Un guichetier explique :

“On nous demande le soir les montants des comptes courants que nous avons mis en épargne et le matin, on nous renvoie un tableau avec les résultats de tout le monde. Si quelqu’un est à zéro plusieurs jours de suite, la pression vient d’elle-même”.

Pour l’intersyndicale CFDT-SNB/CGC-CGT, pas de doute, il s’agit du début du benchmark. Didier Sampic, délégué syndical CGT :

“L’idée de ce système d’évaluation n’est pas seulement d’atteindre ses objectifs mais surtout d’être dans le haut du classement. Les agences sont quotidiennement comparées entre elles. Demain, les salariés seront directement mis en concurrence”.

Le syndicaliste poursuit :

“Nous ne voulons pas ressembler à la Caisse d’Epargne qui a connu sept suicides à cause de cette méthode de management”.

Ce jeudi de grève, l’enjeu était donc de lancer une alerte avant que la pression devienne trop forte pour les salariés. Sans surprise, la mobilisation des employés de la Banque Populaire Loire et Lyonnais a été particulièrement importante à la direction Lyon-Centre. De nombreuses agences ont dû baisser le rideau.

“On pensait travailler selon un autre modèle, celui d’une banque coopérative et mutualiste”

Outre cette pression qu’ils sentent plus forte, les salariés protestent contre la finalité de cette politique qui remettrait en question, selon eux, le sens de leur métier.
Le délégué syndical de la CFDT, Philippe Suchet résumait l’état d’esprit actuel des salariés :

“Il y a un ras le bol par rapport au mépris dont est l’objet l’ensemble du personnel. Si ça continue, nous irons tous dans le mur, avec les clients”.

Une responsable chargée de clientèle d’une agence de trois personnes regrette le temps d'”avant l’arrivée des Rouges” :

“On a toujours eu l’idée de répondre aux besoins. Aujourd’hui, il faut vendre à tout prix. Mon directeur d’agence me demande en permanence, tous les jours, ce que je vais faire et ce que j’ai fait pour améliorer mes résultats. Et en plus chacun peut suivre les résultats de tout le monde sur un logiciel”.

Certains directeurs d’agence étaient présents dans la rue ce jeudi matin de grève. Ils remettent également en cause l’adage qu’aurait prononcé le directeur général de la Banque Populaire Loire et Lyonnais, “vendre tout à tout le monde”. Ils essayent, disent-ils, de “faire tampon” entre la direction régionale et leurs subalternes. Toujours en défendant l’identité “coopérative et mutualiste” de la banque. Un directeur d’agence de l’Ouest Lyonnais fait partie de ceux-là :

“Alors qu’on pensait travailler selon un autre modèle, celui d’une banque coopérative et mutualiste, aujourd’hui, on travaille sur du court terme. On doit faire des coups. Dans les premiers temps, ça va passer car on a la confiance des clients, ils vont nous suivre. Mais, ensuite, on va perdre leur confiance”.

Pour la direction, “il n’y a aucun benchmark”

Contactée par Rue89Lyon, la direction générale de la Banque Populaire Loire et Lyonnais martèle qu'”il n’y a aucun benchmark”. Un des membres de cette direction générale reconnaît toutefois des changements dans le management :

“Il y a davantage d’exigence dans ce pilotage de l’activité et le suivi des objectifs. Peut-être qu’auparavant cette exigence était moins présente”.

Quant aux tableaux de suivi individuel et aux mails virulents, “ce n’est pas une pratique généralisée”, selon la direction générale alors qu’il est pourtant question d’un fonctionnement quotidien de la direction Lyon-Centre.

Face à une grève d’une telle ampleur, la direction régionale ne semble donc pas revenir sur certaines pratiques “pilotes” qui concernent pourtant l’une des principales directions de la Banque populaire Loire et Lyonnais.
La ligne serait plutôt de “réaffirmer un pilotage hebdomadaire de l’activité”.
Des discussions avec les syndicats ont toutefois étaient ouvertes dans un “esprit constructif”, insiste la direction.

Pour l’instant, du côté de l’intersyndicale, on montre plutôt de “l’insatisfaction”, à l’image de, Françoise Bianco, déléguée syndicale SNB/CGC :

“On ne peut pas se contenter de telles déclarations. Le suivi hebdomadaire doit concerner l’ensemble des agences. L’arrêt des suivis quotidiens et de ces démarrages de benchmark doit être écrit et validé en comité d’entreprise ou en comité d’hygiène et sécurité”.